Business process redesign: an action research

Rediseño de procesos empresariales: una investigación-acción

La mejora de los procesos de negocio se considera importante para apoyar la competitividad y la sostenibilidad de las empresas, por lo que se destaca en la comunidad académica. De esta forma, la mejora de los procesos organizacionales puede ser alcanzada a través del rediseño de procesos de negocio (BPR), que es considerada la fase de mayor valor agregado en un proyecto de gestión de procesos de negocio (BPM). Sin embargo, a pesar de la existencia de una extensa literatura sobre el tema del BPR, todavía son escasas las metodologías o procedimientos estructurados que tienen como objetivo comprender la transformación de los procesos "as-is" a los procesos "to-be" deseados. En este contexto, para colmar esta laguna en la literatura, este estudio presenta los resultados empíricos y las lecciones aprendidas de una investigación-acción con el objetivo de rediseñar los procesos logísticos de una empresa de producción cultural. El estudio empírico duró nueve meses. Se propuso un modelo conceptual de síntesis para el rediseño de los procesos empresariales organizativos basado en la bibliografía. Este modelo incorporaba tres niveles (es decir, organizativo, de procesos empresariales y de aplicación) y sirvió de guía para llevar a cabo el estudio empírico. Se han identificado y analizado distintos factores críticos de éxito y obstáculos, centrándose en las dimensiones organizativa, social y técnica, lo que ha supuesto una contribución a los estudiosos y a los profesionales de los enfoques de rediseño de procesos empresariales.

1. INTRODUCCIÓN

La Gestión de Procesos de Negocio (BPM) es una disciplina de la gestión organizativa que integra las estrategias y objetivos de una corporación con las expectativas y necesidades de los clientes centrándose en los procesos (ABPMP, 2013). BPM es un campo de conocimiento que interconecta la gestión y la tecnología de la información y abarca métodos, técnicas y herramientas destinadas a diseñar, implementar, supervisar y analizar los procesos de negocio de las organizaciones (Van der Aalst et al., 2003).

Los modelos de ciclo de vida de BPM sistematizan los pasos y actividades a realizar en cada etapa del proyecto de BPM estableciendo una práctica de gestión para la empresa (Morais et al., 2014). El rediseño de procesos de negocio (BPR) es una de las fases del ciclo de vida del BPM. En esta fase se analizan todos los procesos de negocio y, a continuación, se determina cuáles deben ser reelaborados, automatizados, integrados o eliminados (Danesh & Kock, 2005). La BPR tiene un gran potencial en términos de reducción de costes y tiempos de procesamiento, así como en la mejora de la satisfacción del cliente (Vanwersch et al., 2015). El enfoque en BPR proporciona un aumento en la calidad y en los servicios ofrecidos por las organizaciones mejorando sus propios procesos de negocio (Danesh & Kock, 2005).