Modeling quality, satisfaction and perceived crowding in public healthcare: a study with low-income Brazilian patients

Modelización de la calidad, la satisfacción y la aglomeración percibida en la sanidad pública: un estudio con pacientes brasileños de renta baja

Este trabajo es uno de los primeros en proponer un modelo de investigación para evaluar la calidad y la satisfacción percibidas por los pacientes brasileños de bajos ingresos que utilizan los servicios públicos de salud, bajo el efecto moderador de la aglomeración percibida. El modelo fue evaluado a partir de datos obtenidos de 417 pacientes, y las relaciones y estadísticos propuestos fueron probados a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales utilizando un enfoque de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM). Para explorar el efecto moderador de la aglomeración percibida, la muestra se dividió en dos grupos y se probó empleando el análisis multigrupo (AMG). Los resultados muestran que la fiabilidad, la seguridad, la tangibilidad, la empatía y la capacidad de respuesta tienen un efecto positivo en la calidad percibida de la atención sanitaria (PHQ), que, a su vez, tiene un marcado efecto en la satisfacción del paciente (PS), por lo que la PHQ actúa como antecedente de la PS. Sin embargo, la aglomeración percibida no tiene un efecto moderador en ninguna de las relaciones del modelo.

1. INTRODUCCIÓN

La globalización ha modificado el entorno empresarial aumentando la competitividad y atribuyendo mayor relevancia al sector servicios. Una adecuada gestión de los servicios impacta directamente en la relación entre consumidores y organizaciones, convirtiendo así la calidad del servicio en una fuente de diferenciación y ventaja competitiva para las empresas (Saueressig et al., 2021; Sun & Pang, 2017).

Evaluar la calidad de los servicios sanitarios es esencial, ya que permite conocer las diferencias entre las expectativas y las percepciones de los clientes, además de desarrollar estrategias de mejora (Verleye et al., 2017; Choi et al., 2004). Cuando los pacientes perciben que su servicio es de buena calidad, los medios financieros de un hospital, como los ingresos y el valor neto, aumentan entre un 17% y un 27% (Naidu, 2009; Romano y Mutter, 2004).

Para esta evaluación se utilizan habitualmente las escalas SERVQUAL y SERVPERF, que evalúan las dimensiones de calidad del servicio propuestas por Parasuraman et al. (1988): fiabilidad; garantía; tangibles; capacidad de respuesta; y empatía. La primera escala analiza la diferencia entre las expectativas y el rendimiento de los servicios prestados, mientras que la segunda se centra en el rendimiento del proveedor de servicios (Teshnizi et al., 2018; McFadyen et al., 2001). Aunque SERVPERF es estadísticamente superior y más fácil de aplicar (Rodrigues et al., 2011; Carrillat et al., 2007; Brady et al., 2002), aún no existe unanimidad entre investigadores y profesionales sanitarios sobre su uso (Akdere et al., 2020; Shafei et al., 2019).