Oportunidades de mejoramiento de una línea de atención al cliente de telefonía móvil desde la perspectiva del asesor

Opportunities for improvement, from standpoint workers, in a customer service line for mobile telephony

Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la calidad y de la productividad en una línea de atención al cliente para servicios de telefonía móvil. La metodología es de carácter exploratorio e integra elementos de: análisis multivariado, estadística descriptiva e investigación cualitativa. Como resultado se identifican variedad de oportunidades, básicamente en función de: estandarización de procedimientos, divulgación de información, capacitación y entrenamiento, satisfacción de los asesores, estado de las herramientas y aplicativos computacionales.

INTRODUCCIÓN

La creciente necesidad de las organizaciones empresariales de subsistir en un mercado caracterizado por un entorno dinámico de alta competencia y de clientes cada vez más exigentes [1], demanda de las organizaciones la aceptación del cambio con actitud positiva y el establecimiento de estrategias de mejoramiento tendientes a alcanzar mayores niveles de prosperidad ante un entorno globalizado [2].

Hoy día es una realidad que el mejoramiento no sólo aborda la satisfacción del accionista y del consumidor final, sino que también se ve reflejado, entre otros, en el cliente interno, puesto que teniendo en cuenta el esquema básico de un negocio, sin talento humano satisfecho y competente, no habrá buena calidad en los productos y servicios, ni esfuerzos por reducir los costos y los gastos, por ende, no habrá clientes satisfechos, ni ventas suficientes, ni utilidades suficientes, ni tasa de retorno atractiva [3].

Es claro que las organizaciones que trabajan continuamente bajo esta premisa, a un bajo costo, satisfacen mejor que otros las necesidades del mercado, posicionándose en organizaciones líderes.

En el caso de la organización de atención telefónica donde se desarrolló el estudio, una de las situaciones no deseadas y que es típico en este sector empresarial, corresponde a fallas en la calidad del servicio, las cuales se materializan en bajos puntajes en la atención de la llamada y en el manejo de la información que brindan a diario los asesores de la línea, lo cual impacta negativamente la imagen de la empresa ante los clientes.

De igual manera, el incumplimiento en las metas trazadas para los indicadores: abandono de la llamada, ocupación, tiempo de conversación y nivel de servicio, tradicionalmente han sido objeto de preocupación, ya que reducen la productividad de las organizaciones y representan grandes pérdidas en sus ingresos debido a las multas generadas.