Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales

Analysis of quality of service and customer satisfaction in two five-star hotels in the city of Cartagena (Colombia) by structural equation model

Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidaddel servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar lasvariables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuacionesestructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por dos hoteles de la ciudad de Cartagenade Indias clasificados en la categoría de cinco estrellas, combinando el modelo de Haemoon Oh (1999)con el instrumento original de Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es undiagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción de los clientes yla motivación a recomendar los servicios a otras personas.

INTRODUCCIÓN

Las características geográficas, sus atractivos naturales y culturales, su riqueza histórica, instalaciones hoteleras, sus vías y puertos, entre otros, convierten a Cartagena de Indias D.T. y C. en uno de los destinos principales de veraneo y negocios en el mar Caribe. En el diagnóstico situacional del sector turístico realizado por la Alcaldía Mayor de Cartagena [1] se enfatiza en la vocación turística de la ciudad como generadora de ingresos, fuentes de empleo y promotora de su desarrollo, pero a su vez plantea varios retos de sostenimiento y mejora competitiva frente a destinos similares, que cuentan con mayor inversión en infraestructura y promoción. Cartagena se proyecta como destino turístico certificado, y cuenta actualmente con varios planes de expansión en infraestructura, que permitirán una oferta de acomodación y hoteles mucho más competentes [2]. La calidad en el servicio deberá convertirse en el tema de interés crucial para las agencias de viajes, gremios y autoridades que deseen consolidar el sector, y como un mecanismo de evaluación de la satisfacción de los usuarios [3]. En este sentido, la calidad en el servicio ofrecida por un hotel se ve reflejada en la conformidad y la satisfacción que experimentan los usuarios sobre los diferentes servicios prestados por éste. Este artículo conjetura sobre el grado de satisfacción que presentan los usuarios en dos hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias (Colombia) clasificados en la categoría cinco estrellas (en la ciudad se puede contar un total de 15 hoteles con esta clasificación). Para esto se hace uso de un esquema basado en el modelo Service Quality (ServQual) abstrayendo las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithalm y Berry [4], el cual ha sido utilizado por organizaciones para evaluar y mejorar su calidad en la prestación de servicios, y la hipótesis empleada por Oh [5], resuelta mediante el uso de ecuaciones estructurales.