Análisis de los factores determinantes de la calidad percibida del servicio prestado por una cooperativa de ahorro y crédito: una aplicación basada en modelos de ecuaciones estructurales

Analysis of the determinants of the perceived quality service provided by credit union: an application based on models of structural equations

En Chile el mercado de instituciones financieras se hace cada día más competitivo, por lo que estasinstituciones tienen gran interés por poseer una cartera definida de clientes, es decir, mantener y atraer asus consumidores asegurando así su rentabilidad y sustentabilidad. Una cartera envejecida puede causarla quiebra de la institución, por lo anterior el esfuerzo debiera centrarse en focalizar gran parte de lasacciones hacia el público joven. Esta investigación pretende identificar los factores que determinan lacalidad percibida por los clientes jóvenes de una cooperativa de ahorro y crédito, para comprender de quémanera estos producen satisfacción y lealtad hacia una determinada institución financiera. Para ello, lapresente investigación plantea una estructura teórica que relaciona diferentes ítems y factores subyacentes,confirmando la misma a través de la metodología de ecuaciones estructurales. Los resultados obtenidosmuestran que los componentes más influyentes en la calidad percibida son la imagen corporativa y losaspectos humanos, además, se demuestra que la satisfacción se encuentra en gran medida explicadapor la calidad percibida del servicio prestado por la cooperativa de ahorro y crédito analizada. Así, eltrabajo pretende añadir valor tanto desde el punto de vista académico como para la gestión de entidadesfinancieras, lo anterior a través de la formulación de una estructura teórica relacional y a través dela identificación de los factores determinantes de la calidad percibida del servicio prestado por unacooperativa de ahorro y crédito.

INTRODUCCIÓN

Desde tiempos remotos las personas han requerido de financiamiento para sus ideas y proyectos, en respuesta a este requerimiento en el siglo IV a.C. nacen los bancos, los cuales han evolucionado a través de los años. En la actualidad ya no se habla solo de bancos, sino que de un sistema financiero compuesto por: bancos públicos y privados, colectividades locales o regionales, sindicatos, cooperativas, bancos generales y especializados. Cada uno de los cuales atiende a diferentes necesidades de la sociedad actual. Así, las cooperativas son asociaciones autónomas que ayudan a sus asociados a enfrentar sus necesidades económicas, sociales y culturales. Específicamente, las cooperativas de ahorro y crédito tienen como función entregar intermediación financiera en beneficio de sus clientes.

El sistema cooperativo de ahorro y crédito se fundó en Alemania en el siglo XIX, como un sistema de autoayuda, autorresponsabilidad y autoadministración, para el progreso de las familias y empresas. Este sistema ha demostrado una evolución continua y sostenida a través de los años y actualmente es una realidad en los mercados financieros más desarrollados de Europa y Norteamérica, y es una respuesta social en los países donde la banca atiende solamente a una fracción de la población.