Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

Multivariate analysis and QFD as tools to listen to the voice of the customer and improve service quality

Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto delas principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar losprocesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida paraevaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionarioo encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidadtiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisisde factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y detectar problemas de calidad delservicio. Luego, a partir de los resultados de este análisis se aplica la metodología del despliegue de lafunción de calidad (QFD), como una forma de escuchar la voz de los clientes y determinar de forma másespecífica los aspectos que deben ser atendidos para resolver las problemáticas detectadas. La propuestase ilustra con la evaluación de calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas de la Universidadde Guadalajara, donde se detectan las unidades que tienen peores niveles de calidad y las actividades oprocesos que deben ser corregidos.

INTRODUCCIÓN

Muchas de las metodologías para mejorar la calidad se originaron en el contexto de procesos del sector de la manufactura, sobre todo por la gran presión para incrementar la calidad y productividad que se viene dando en dicho sector desde las últimas décadas del siglo XX [1]. Algunas metodologías fueron adaptándose para aplicarse a los procesos de servicios, sin embargo, es necesario profundizar en la naturaleza especial de estos procesos y sus problemáticas, para así identificar herramientas más apropiadas. Esto es particularmente clave hoy en día, cuando el sector de los servicios contribuye con un alto porcentaje del producto interno bruto (PIB) de las principales economías del mundo, por ejemplo en 2010 en Estados Unidos los servicios representan el 76,6% del PIB, Japón 73,6%, Alemania 71,3%, España 70,9%, México 63,5%, Chile 53,1%, India 54,7% [2]. Pero adicionalmente en las empresas del sector de manufactura existe una gran cantidad de procesos de servicios: administración, marketing, ventas, ingeniería, etcétera, de tal forma que una amplia mayoría del valor de lo que se produce en el mundo hoy en día proviene de procesos de servicios.

En este contexto, la competencia por retener y ganar nuevos clientes será cada día más intensa en el sector servicios. Lo que hace necesario innovar y mejorar procesos y productos. Para esto, una primera complicación se da al tratar de identificar los aspectos de calidad que deben ser medidos y la forma de hacerlo [3]. Parte de esta complicación se debe a la naturaleza intangible de muchos procesos de servicios y su inherente heterogeneidad [4]; aunado a que con frecuencia no están claramente definidos y estandarizados.