Procedimiento para la gestión por procesos: métodos y herramientas de apoyo

Procedure for process management: methods and support tools

La investigación propone un procedimiento para la mejora de procesos que centra su objetivo en lograr el enfoque al cliente, el alineamiento estratégico y la mejora continua. La propuesta es el resultado del estudio y análisis estadístico de más de 80 procedimientos de mejora encontrados en la literatura, su aplicación parcial por más de 10 años en, al menos, 40 empresas de manufactura y servicio y la inserción de un conjunto de herramientas estadísticas y criterios de decisión que ayudan a su fundamentación científica, a la vez que a la reducción del tiempo de su aplicación. Por otra parte, se logra una exhaustiva representación de los procesos que contribuye a la implementación e integración de los sistemas de gestión asociados a las Normas ISO.

INTRODUCCIÓN

La eliminación de los defectos, la mejora y la reducción del tiempo para entregar productos y servicios, son objetivos esenciales y comunes de casi todas las organizaciones. Para lograr estos objetivos se hace necesario entender primero, y después cambiar, los procesos donde ocurren las ineficacias, defectos, baja satisfacción o el bajo ritmo de producción 1.

Tradicionalmente ha existido el enfoque funcional o por departamentos que contrasta con el enfoque por procesos referida por autores como como Zaratiegui (1999) 2 y abordado en trabajos de más actualidad como Hernández Nariño (2013) para el sector hospitalario 3; Arango Serna (2015) 4 y Flores Santander (2017) 5) en estudios de mejora de procesos y Castro Silva (2017) (6 asociado a la implementación de Normas ISO{Amozarrain, 1999 #3;Amozarrain, 1999 #3}. Las tradicionales estructuras organizativas tienen su origen en la fragmentación de procesos naturales, producto de la división del trabajo, y la posterior agrupación de las tareas especializadas, resultantes en áreas funcionales o departamentos. Se caracterizan por una fuerte especialización individual y jerarquización por funciones, donde cada trabajador concentra su esfuerzo en la tarea que tiene asignada e intenta hacerla conforme a las instrucciones y especificaciones recibidas; pero con poca información e interés con relación al resultado final de su trabajo.

La estructura piramidal, válida para las organizaciones "en su tiempo", hoy por hoy, ya no compiten cuando se habla de calidad total en cada operación, en cada proceso; y se convierten en ineficientes por sus nichos de poder e inercia excesiva ante los cambios. La necesidad de contar con un sistema de control que posibilite la toma de decisiones basado no solo en el análisis económico - financiero 7, sino que logre una valoración integral de la gestión y sirva de herramienta en la ubicación de desviaciones en los diferentes procesos que la conforman 8; la globalización de la economía que agudiza las presiones en cuanto a la competitividad 9; la necesidad urgente de hacer empresas eficientes provocada por las exigencias crecientes de los clientes 10, conllevan a trabajar con las empresas e ir transformándolas desde adentro.