Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile

Service quality measurement: the case of the Guarantee Court from the city of Puerto Montt - Chile

Este artículo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional, por esto su propósito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt a través del modelo SERVQUAL. Para tal efecto, se construyó un cuestionario que recogió 16 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a personas mayores de 18 años que se encontraban como usuarios del Juzgado de Garantía en las fechas de diciembre del 2013 y junio del 2018. Los niveles de expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: confiabilidad, seguridad y aspectos tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron empatía y aspectos tangibles. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Esta información es valiosa ya que puede ser utilizada por la organización para mejorar aquellos atributos de mayor relevancia para los usuarios.

INTRODUCCIÓN

La gestión de calidad en las instituciones del Estado, se refiere sobre el eficiente y buen servicio que puedan brindar las diversas organizaciones públicas hacia una sociedad cada día más exigente, con mayores problemas a resolver y con necesidades en distintas áreas tales como: social, política, económica, cultural, de seguridad, etc. Ante ello, el Estado debe responder y, como es sabido, con recursos que no son ilimitados. Se entiende que para ello se deben mantener instituciones sólidas, legítimas y eficientes generando un adecuado desarrollo institucional que asegure el bien común hacia una nación. En este sentido, se requiere que las organizaciones del Estado se vayan adaptando a los cambios que presente y requiera la sociedad del conocimiento para el beneficio de la paz y la estabilidad.

En el mundo actual, los cambios sociales han forzado a las instituciones a establecer "compromisos éticos" que les permitan compararse con otro tipo de organizaciones en cuanto a prestigio. Dicho objetivo se podrá alcanzar siempre y cuando se plantee la "calidad" como una táctica maestra para lograr un funcionamiento óptimo 1. Teniendo en cuenta que la entrega de un servicio de calidad es la clave del éxito en las industrias de servicios, ya que, en estas, la mejora de la calidad es el factor principal que afecta la satisfacción del consumidor (2.

La calidad de servicio ha sido central para el Poder Judicial chileno durante los últimos años, realizándose permanentes esfuerzos para mejorar la excelencia de la atención recibida por los usuarios en los distintos tribunales del país.