Calidad en el servicio en micronegocios del sector artesanal de madera en una comisaría de Mérida, México

Quality service in micro business in the wood crafts sector in a suburb of Mérida, México

Los micronegocios tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino también por el gran potencial de generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. México, como otros países del mundo, tiene como eje vertebral económico a los micronegocios. En el Estado de Yucatán también los micronegocios son cruciales para el desarrollo. Sin embargo, éstos se enfrentan cada vez -con mayores dificultades debido a la competencia y los mercados cambiantes. Complicando así su permanencia en el mercado y provocando su cierre. Por ello, se ha empleado la calidad en el servicio como herramienta para potencializar la competitividad, de forma que permita la supervivencia de estos micronegocios. En el presente estudio se analiza específicamente a micronegocios de artesanías de madera en una comisaría de Mérida, Yucatán. Esto cobra particular importancia ya que las artesanías son patrimonio cultural de la nación. La metodología es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y descriptiva, determinando diferencias entre expectativas y percepciones de los clientes con base en la calidad en el servicio de 10 micronegocios, localizados en un estudio de campo y que aceptaron participar en el estudio, aplicando una adaptación del instrumento Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1), con 19 ítems y escala Likert de 7 puntos. Finalmente, se discuten los resultados obtenidos y se realizan propuestas para el diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio y la permanencia en el mercado.

INTRODUCCIÓN

Todos los días en el mundo, se hace uso de una amplia gama de servicios de manera tan rutinaria que no se repara en ellos; como servicios en los supermercados, tiendas departamentales, restaurantes, hoteles, hospital, cinemas, gasolineras, etc. En todas estas acciones se hace uso de los servicios y por desgracia no siempre la calidad es satisfactoria para los clientes. Es probable que, en ocasiones, las experiencias de servicio que tengan los clientes sean con una buena percepción y satisfactoria pero habrá otras en las que sean muy decepcionantes llevándose malas experiencias.

Las micro y pequeñas empresas ocupan un lugar importante dentro de la economía de México, son fuentes de empleo de muchas familias y son de gran importancia como generadoras de PIB nacional, por lo que buscar estrategias para que compitan en el mercado es de gran relevancia para la estabilidad de la economía del país. En los micronegocios de artesanías de madera en la comisaría de Mérida, se ven en la necesidad de competir día con día debido a la apertura de otros negocios o debido a que los clientes visitan otros establecimientos comerciales como tiendas de artesanías, lugares turísticos y hasta en las mismas carpinterías que se encuentran en las poblaciones vecinas y principalmente en los establecimientos en la ciudad de Mérida, por las razones ya comentadas anteriormente, mejorar la calidad en el servicio sería una ventaja competitiva y así ayudar a que puedan sobrevivir en el mercado actual.