Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance

Modelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del cliente

Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento make-to-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación híbrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 3³ * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos.

1. INTRODUCCIÓN

Cuando los modelos de simulación evalúan el rendimiento de las cadenas de suministro, es habitual fijarse en medidas de rendimiento, como el coste (incluidos los costes de inventario y de explotación) y la capacidad de respuesta del cliente (incluida la probabilidad de agotamiento de existencias y la tasa de llenado) [1]. Estos enfoques pasan por alto los comportamientos de (des)satisfacción del cliente que afectan a la demanda futura, como la probabilidad de compras futuras y los efectos del boca a boca en los clientes actuales y potenciales [2, 3]. En consecuencia, se carece de una visión completa del rendimiento empresarial, sobre todo cuando el entorno empresarial es repetitivo (es decir, se esperan y desean futuras compras del mismo cliente) y competitivo (es decir, el cliente puede cambiar fácilmente de proveedor).

Las medidas de rendimiento basadas en el valor de vida del cliente (CLV) podrían llenar este vacío. El CLV incluye una valoración conjunta de las compras pasadas de los clientes y de las compras futuras esperadas debido a un sentimiento de lealtad hacia la empresa. La fidelidad, a su vez, puede verse influida por el grado de cumplimiento de la promesa de servicio por parte de la empresa en el pasado [4].

A la hora de evaluar el cumplimiento de las promesas de servicio, los modelos de simulación de la cadena de suministro no suelen tener en cuenta los efectos de la impuntualidad de los trabajadores en el retraso de las entregas. Además, no hemos podido encontrar ningún estudio de simulación anterior que incluyera la tolerancia psicológica de los clientes a los retrasos.