A single-server markovian queuing system with discouraged arrivals and retention of reneged customers

Un sistema de colas markoviano de servidor simple con llegadas disuasorias y retención de clientes renegados

La impaciencia de los clientes tiene un impacto muy negativo sobre el sistema de colas (queuing system). Si se habla desde el punto de vista de los negocios, las firmas pierden sus clientes potenciales debido a su impaciencia, lo cual afecta sus actividades. Si estas utilizan estrategias de retención, existen oportunidades que cierta fracción de los clientes impacientes se puedan conservar.

Un cliente impaciente se puede convencer para que permanezca en el sistema de colas para un servicio posterior con una probabilidad q, pudiendo abandonar la cola sin recibir tal servicio con una probabilidad p=1−q. Aquí se estudió modelo de cola markoviano de servidor simple de espacio de espera finito, con llegadas disuasorias (discouraged arrivals) y retención de clientes renegados (reneged clients).

Operator scheduling using queuing theory and mathematical programming models

Programación de operadores usando teoría de colas y modelos matemáticos de programación

Aquí se presenta el modelado y la solución para un problema real de programación de operadores en un call center. Se combinaron los modelos de programación entera y de colas para minimizar el costo laboral semanal total brindando al mismo tiempo un nivel de servicio aceptable para cada hora y cada día de la semana. Los modelos determinaron niveles óptimos de personal y programas de trabajo semanales que cumplen una carga de trabajo variada durante cada día de la semana.