Calidad en el servicio público : una experiencia personal de aprendizaje y adaptación

Quality in the public service : a personal experience of learning and adaptation

La Constitución Política del Ecuador (2008) en su artículo 227,  habla sobre los principios que rigen la administración pública y entre ellos destaca uno que es familiar para todo Ingeniero Industrial: calidad. Este artículo describe una experiencia personal en el sector público en el área específica de la calidad y para ello se presenta dos casos puntuales: El primero es el plan de mejora para las unidades de atención directa y bajo convenio del Ministerio de Inclusión Económica y Social, MIES, desarrollado entre los años 2014 y 2015 y que fue elaborado por el equipo de su Dirección de Evaluación de Calidad de los Servicios del MIES. El otro habla sobre el trabajo que desarrolla actualmente la Dirección de Evaluación y Acreditación de Universidades y Escuelas Politécnicas del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior, CEAACES, en pro de la mejora de la educación superior en el Ecuador. Por un lado, se presentan las herramientas y métodos que se diseñaron y emplearon con el fin de dar solución a problemas en el área de los servicios sociales y por otro lado, la experiencia de trabajar en un área de alta complejidad como es la educación superior. Se pretende mostrar tanto la manera en la que se resuelve un problema mediante el diseño y construcción de herramientas específicas, como también los posibles escenarios de actuación y aplicación de los conocimientos para el ingeniero.

1. Introducción

La enseñanza de temas relacionados a la gestión de calidad, es fundamental en la formación del  profesional  en  Ingeniería  Industrial,  haciendo  especial  énfasis  en  las  aplicaciones  a los sistemas  productivos.  Los  temas  que  generalmente  se  analizan  en  los  cursos  de  pregrado tienen  que  ver  con  la  evolución  del  concepto  de  la  calidad,  las  herramientas  clásicas  de gestión,  conceptos  básicos de  control estadístico de procesos  y por  último, los sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001. Precisamente cuando se estudia la norma,ésta afirma que es aplicable a cualquier organización dedicada a la producción de bienes o servicios, sin embargo, en el entorno local la tendencia apunta al trabajo en la manufactura y esto hace que en algunos casos, el novel profesional tenga una visión limitada de su campo de acción. Algunos autores señalan que hay diferencias entre los bienes y servicios puesto que estos últimos poseen características distintivas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad [1]. El sector público, por otro lado, es una realidad completamente diferente, puesto que tiene aspectos  específicos  a  nivel  normativo  que  a  primera  vista  parecieran  limitar  el  accionar orientado a la mejora, pero afortunadamente y como se mencionó en el resumen, actualmente en nuestro país, la calidad es un asunto de estado.La primera diferencia que se puede encontrar respecto al sector privado, se puede observar en la adquisición de bienes y servicios, puesto que todos los procesos de compra o contratación son canalizados mediante el Portal de Compras Públicas. No existe una caja chica, sino que se gestionan las compras considerando el monto y el tipo de bien o servicio que se requiere[2].