Elaboración de un modelo de evaluación para la calidad del servicio en restaurantes en Cuenca

Elaboration of a model for evaluating the quality of restaurants’ service in Cuenca

El siguiente estudio propositivo se realizó con la intención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que engloba restaurantes de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría. Mediante una investigación cualitativa, se entrevistó a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema, encontrando así diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medición de expectativas. De esta investigación se obtuvo como resultado una escala de medición de la calidad, la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluación SERVQUAL es genérico, y que el uso de cuestionarios de evaluación de empresas dedicadas a medir la percepción no es un método adecuado para medir correctamente la calidad.

1.Introducción.

La calidad en el servicio es considerada un tema de mucha relevancia debido a que la forma en que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerla son puntos vitales, para  que  las  organizaciones  se  mantengan  en  un  mercado  cada  vez  más  competitivo [1].  La literatura muestra que en la actualidad los clientes han dejado de preocuparse por los precios y tratan principalmente de satisfacer sus expectativas [2]. La definición del término servicio se entiende como la prestación principal o complementaria de una empresa, sea esta un producto o un servicio [3]. Sin embargo, al hablar de calidad en el servicio, el tema va mucho más allá del  concepto  expuesto  debido  al  carácter  multidimensional  de  la  calidad  y  se  debe  estudiar teniendo en cuenta que: (i) el concepto de calidad en el servicio es confundido generalmente con la satisfacción del cliente, que es una medida a corto plazo, aunque están relacionados, (ii)  calidad  en  el  servicio  es  una  actitud  a  largo  plazo,  resultado  de  una  evaluación  total  del desempeño [4] y  (iii)  la  calidad  de  servicio  es  considerada  de  carácter  subjetiva,  por  la intangibilidad,  lo  abstracto  y  lo  multidimensional  de  sus  características [4].  Por  esto  la medición  de  dicha  calidad  se  obtiene  como  resultado  de  la  satisfacción  de  necesidades, expectativas ydeseos del cliente [5].Una  de  las  escalas  de  medición  más  representativasse  encuentra  en  el  modelo  denominado SERVQUAL,  planteado  por  Parasuraman  Zeithaml  y  Berry,  quienes  definen  calidad  de servicio como la holgura de las brechas que existe entre las expectativas y las percepciones que tiene  el  cliente  con  respecto  a  la  prestación  del  servicio [4].  Éstos  Autores  proponen  que  la calidad  del  servicio  se  puede  medir  en  base  a  cinco  dimensiones:  (1)  elementos  tangibles (apariencia  de  instalaciones  físicas,  equipos,  personal  y  materiales  de  comunicación),  (2) fiabilidad  (habilidad  para  ejecutar  el  servicio  prometido  de  manera  fiable  y  cuidadosa),  (3) capacidad  de  respuesta  (disposición  para  ayudar  a  los  clientes  y  para  prestarles  un  servicio rápido), (4) seguridad (conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza) y (5) empatía (muestras de interés y nivel de atención individualizada que  ofrecen    las  empresas  a  sus  clientes) [5].