Costs and benefits related to quality management systems in small firms : a case study

Costos y beneficios relacionados con sistemas de gestión de calidad en empresas pequeñas : un estudio de caso

Para certificarse, una compañía debe pasar por un proceso especial que le trae tanto consecuencias positivas como negativas. Los que defienden la certificación creen que el proceso traerá efectos positivos, tales como un desempeño mejorado, un enfoque más claro y una mayor participación en el mercado. Los críticos, por otra parte, creen que el proceso es muy costoso con respecto al tiempo y el dinero, y puede tener un impacto económico negativo sobre la compañía. Este estudio está basado en un estudio de caso de un pequeño contratista y su proceso para certificar su sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000.

El objetivo es descubrir si el resultado de la certificación beneficiará a la compañía a largo plazo. Se ha puesto atención en el comportamiento anterior de la compañía, durante y después de la implementación, el punto de vista de sus clientes, el tiempo necesario, los costos y los efectos positivos, todo esto con el fin de responder tres preguntas:

¿Cuáles son los efectos positivos y negativos de implementar, certificar y mantener sistemas de gestión de calidad para empresas pequeñas?

¿Cómo se pueden definir los efectos en términos económicos?

¿Cuál es el valor económico de los efectos en un caso específico?

Primero, se identificaron los distintos efectos obtenidos de un proceso de certificación a través de un estudio de literatura cuantitativa. A partir de entonces, se realizaron entrevistas a compañías certificadas para conocer su visión sobre los efectos enunciados por defensores y críticos. Luego, se valoraron los efectos con respecto a su influencia en la efectividad de las organizaciones y aplicados finalmente sobre una compañía específica a través de entrevistas con empleados y clientes.

Quality management systems

Sistemas de gestión de calidad

Una organización se beneficiará del establecimiento de un sistema de gestión de calidad efectivo.

La piedra angular de calidad para una organización es el concepto del cliente y el proveedor trabajando juntos para su beneficio mutuo.

Para que esto se vuelva efectivo, las interfases cliente-proveedor deben extenderse dentro y fuera de la organización, más allá de los clientes y proveedores inmediatos.

Así, un sistema de gestión de calidad se puede definir como “un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el fin de mejorar continuamente la efectividad y la eficiencia de su desempeño”.

Estas actividades interactúan y son afectadas por pertenecer al sistema; así, el aislamiento y estudio de cada una en detalle no llevará necesariamente a un entendimiento del sistema como un todo.