Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Sistemas de gestión de procesos en la industria
Este compendio de documentos aborda diversas perspectivas y áreas relacionadas con la gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM); se incluyen algunos estudios de caso.
Customer relationship management : a strategy to sustain the organization name and products in the customers minds
Gestión de relaciones con los clientes : una estrategia para sostener el nombre y los productos de la organización en las mentes de los consumidores
La gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM) es una estrategia de gestión que unifica la tecnología de la información con el marketing. Se originó en los Estados Unidos a finales de la década de los noventa y, hasta la fecha, ha sido aceptada en un gran número de compañías alrededor del mundo. Por otra parte, algunas personas tienen opiniones negativas del CRM; tales percepciones sostienen que es difícil implementar de manera exitosa, su relación costo-beneficio no es ventajosa, entre otros.
Este estudio se centró en identificar los factores que juegan un papel significativo en la formación del comportamiento del cliente hacia la marca u organización. Tras una revisión de la literatura de marketing, el autor encontró que las actividades de gestión de recursos humanos son los principales colaboradores en la retención de los nombres de la marca y la organización en la mente del cliente. La investigación confirma que el CRM es un concepto complejo que exige procesos de negocio adecuados y sistemas integrados.
Este documento fue preparado por Ahmad M. Zamil (King Saud University, Riyadh Community College, Faculty of Administrative Science, Riyad, Arabia Saudí) para el European Journal of Social Sciences (Vol. 22, No 3, 2011, 451-459), publicación de Eurojournals Publishing, Inc. (Victoria, Mahé, Seychelles) que difunde trabajos en las áreas de ciencias sociales, humanidades y ciencias naturales.
Customer relationship management : implementation process perspective
Gestión de relaciones con los clientes : perspectiva del proceso de implementación
La gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM) puede ayudar a las organizaciones a manejar de manera más efectiva las interacciones con los clientes para mantener la competitividad en la economía actual. Cada vez son más las organizaciones que se dan cuenta del significado de centrarse en el cliente en los tiempos competitivos de hoy, y adoptan el CRM como una estrategia clave de negocios a la que realizan inversiones considerables. Como integración entre la tecnología de información y el marketing relacional, el CRM brinda la infraestructura que facilita la construcción a largo plazo de la relación con los clientes en un nivel empresarial amplio.
Este artículo presenta la integración exitosa del CRM desde una perspectiva de proceso en una organización transnacional con operaciones en distintos segmentos. Este estudio pretende contribuir a comprender la transición, las restricciones y el proceso de implementación del CRM en este tipo de organizaciones.
Este documento fue preparado por Alok Mishra y Deepti Mishra (Department of Computer Engineering, Atilim University, Ankara, Turquía) para Acta Polytechnica Hungarica (Vol. 6, No 4, 2009, 83-99), publicación de la Óbuda University (Budapest, Hungría), la Hungarian Academy of Engineering (Budapest, Hungría) y la IEEE Hungary Section que difunde trabajos en diversos campos de las ciencias aplicadas.
- Video:Conceptos claves para la formulación de un proyecto de CRM en su organización
- Fuente:Intelecto soluciones y tecnología.
