Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas : un estudio de casos

Experiences of customer relationship management (CRM) in venezuelan firms : cases study

Con base en cinco estudios de casos, este artículo analiza las prácticas de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el estado de su adopción en cinco empresas grandes que operan en el mercado venezolano. Se trata de un estudio exploratorio en el cual, mediante entrevistas estructuradas a gerentes de las distintas organizaciones, se evalúan las prácticas seguidas por estas para la adopción, implementación y uso de CRM.

En este documento se discuten los siguientes aspectos: definición del CRM en la empresa, motivación para su implementación, alcance, objetivos perseguidos, criterios de selección de la tecnología, impacto estratégico y operativo, evaluación de la experiencia y expectativas. En todos los casos la motivación inicial para emprender un proyecto de CRM tuvo que ver con los objetivos de mejora en la gestión de relaciones con el cliente y en la búsqueda de generar relaciones de mayor valor agregado. Se observaron especificidades sectoriales, en particular en lo que respecta a la segmentación y a la naturaleza de la relación con los clientes y a los criterios para la selección del proveedor de tecnología.